C’è solo un modo per capire di cosa ha realmente bisogno un cliente. Chiederglielo !
Ma non troppo direttamente perché altrimenti risulta evidente la nostra intenzione di vendergli qualcosa e questo fa cessare immediatamente la sua disponibilità a dedicarci la sua “preziosa” attenzione.
Chiedere attraverso domande che siano efficaci ma anche rispettose del carattere del cliente. Ci vuole creatività, empatia ed anche un pizzico di spregiudicatezza.
Le domande giuste sono in grado di far comprendere al venditore, i reali bisogni del cliente e nello stesso tempo chiariscono e risvegliano nella mente del cliente i suoi desideri, i suoi obiettivi, i suoi progetti e le sue priorità.
Le nostre domande devono far emergere tutti i problemi e bisogni del cliente che noi sappiamo di poter risolvere o soddisfare.
I venditori più abili in quest’arte riescono a fare domande rivelatrici e profonde. Solitamente hanno già nella loro testa una lista di domande da fare per comprendere la situazione del potenziale cliente ma l’impressione che danno è di improvvisare ogni cosa.
Fanno domande senza intimorire o mettere sul “chi va la” il cliente, abbassando la sua diffidenza e riuscendo a creare una atmosfera che favorisce una comunicazione aperta e fiduciosa.
Non sono mai soddisfatti delle prime risposte alle loro domande e fanno sempre una o più domande di approfondimento per scoprire i reali problemi. Usano queste domande per comprendere la reale situazione del cliente prima di fornirgli grandi quantità di informazioni sul prodotto o servizio.
Questi venditori evitano accuratamente la tentazione di presentare al cliente qualunque cosa, prima di aver compreso veramente fino in fondo la sua situazione.
Sanno come porre delle domande per aiutare il cliente a comprendere l’importanza del loro prodotto o servizio senza parlarne e per fargli comprendere meglio anche le sue sfide personali e professionali.
E’ un po’ come se grazie a queste domande il cliente fosse in grado di “autoeducarsi” sulla sua necessità e sul prodotto/servizio.
Però sappiamo che ci sono molti venditori che invece usano un approccio “tradizionale” da piazzista.
Queste persone credono che fare troppe domande risulti invadente e non opportuno. Non fanno appositamente domande perché non vogliono che il cliente si possa sentire a disagio e possa chiudere prematuramente l’appuntamento di vendita.
Fanno fatica a fare domande che portino il cliente a riflettere, perché si sentono in qualche modo in soggezione e agitazione ( soprattutto con persone che rivestono ruoli molto importanti nel loro lavoro ).
Si accontentano delle prime risposte che ottengono e le considerano già sufficientemente complete per individuare la necessità del cliente rimanendo in superficie.
L’errore classico di questi venditori è quello di presentare troppo presto la loro soluzione senza aver ancora capito esattamente se quella soluzione possa essere veramente adeguata per il cliente.
Spesso i clienti fanno fatica a capire quale sia il collegamento fra il prodotto/servizio presentato e la loro necessità, prendendo la decisione di chiudere anticipatamente l’incontro con il venditore.
Il problema è che le domande che fanno questi venditori sono finalizzate solo a portare a termine la vendita e non a capire veramente la situazione del potenziale cliente. Inoltre non sanno fare domande che portino il cliente a rendersi conto da solo delle sfide che deve affrontare e del fatto che il venditore abbia la soluzione per lui.
La capacità del venditore di fare domande è una abilità particolarmente utile nelle fasi di qualifica del cliente e durante il primo approccio e l’indagine.
La sua efficacia nel fare domande sarà evidente nei suoi risultati. L’abilità di fare domande porta naturalmente ad aumentare il valore medio della vendita. Scavando maggiormente nelle necessità è più semplice vendere più prodotti o servizi oppure soluzioni di maggior valore.
La capacità di fare domande efficaci, è una delle competenze che viene analizzata nel codice genetico della vendita di Sales DNA e che utilizziamo per creare la più efficace strategia di #incremento del fatturato personalizzata per ogni azienda, settore e prodotto.
