Sento ancora professionisti della vendita ( venditori, responsabili commerciali, operatori telefonici ) che parlano della capacità di “creare bisogni” come di una delle migliori abilità che un commerciale dovrebbe possedere.
L’obiettivo fondamentale per un venditore dovrebbe essere quello di capire la distanza fra dove il cliente vorrebbe essere e dove invece si trova in questo momento.
Esempio: Mi piacerebbe avere un software che raccoglie tutti i dati relativi agli acquisti fatti dai miei clienti e che in pochi minuti, schiacciando solo pochi pulsanti mi permette di avere le statistiche che mi permettono di prendere decisioni in tempi rapidi. Oggi invece faccio tutto con dei fogli di Excel che richiedono ore di inserimento dati ogni settimane e che non mi permettono di fare nessun cambiamento nei dati visualizzati.
Questa distanza deve essere qualcosa di reale per il cliente, qualcosa che lui deve percepire, deve sentire e per la quale deve anche provare una sensazione negativa.
Questa distanza è qualcosa che il venditore deve “scoprire” e non “creare”.
Tornando all’esempio di qui sopra, il venditore non deve creare il bisogno di un software per l’analisi dei dati di vendita e l’elaborazione delle statistiche, deve scoprire se il potenziale cliente sta provando qualche disagio per il fatto di non avere un programma del genere.
La cosa migliore che può fare un venditore è parlare tranquillamente con il cliente in merito a frustrazioni, delusioni, infelicità e qualunque altra emozione negativa causata da quella “distanza” fra dove vorrebbe essere e dove invece si trova.
E non deve essere una “distanza” che dura da troppo tempo, perché se il cliente vive lo stesso problema da dieci anni, probabilmente non lo percepisce più come problema, e ci si è talmente abituato da non avere più la necessità di risolverlo.
Il potenziale cliente è predisposto ad acquistare quando si ritrova con un problema che gli provoca un disagio che ha di recente messo in pericolo il suo equilibrio.
Più è recente il disagio, più è forte il desiderio di risolverlo.
Ma come si fa a scoprire un problema che provoca disagio ?
Le persone fanno fatica ad ammettere i loro problemi e le loro difficoltà. Se cerchi di forzare questa fase dicendo tu al cliente quali possono essere i disagi dovuti al suo problema, accadranno tre cose:
1) Si imbarazzerà per averti dovuto rivelare i suoi problemi e il suo disagio;
2) Comincerà a sentirsi sbagliato per i suoi problemi ( mai far sentire sbagliato un cliente );
3) Dovrà ammettere di aver preso delle decisioni sbagliate che l’hanno portato in questa situazione e con questo umore difficilmente deciderà di fare un acquisto.
Potrei farti una lunga lista di cose che potresti fare per scoprire quali sono i problemi di un potenziale cliente ma in realtà possiamo riassumere tutto sotto un’unica voce che è “CREARE FIDUCIA”.
La fiducia non si attiva con un interruttore ON/OFF, non è una condizione che puoi creare artificialmente.
La fiducia deve essere reale altrimenti, il cliente non ti dirà mai la verità.
Devi imparare ad ascoltare e a fare domande senza giudicare e soprattutto devi guidare il cliente a scoprire da solo il suo disagio senza mai dirglielo tu.
